¿Cuál debería ser la responsabilidad del área de Control de Calidad?

Con algunos de nuestros clientes del sector industria nos encontramos que cuentan con un equipo de trabajo, área o departamento de Control de Calidad (O un laboratorio) que se encarga de efectuar las verificaciones de conformidad de los productos elaborados por la organización. Casualmente en las últimas semanas hemos estado acompañándolos en la revisión y ajuste de sus estándares y hemos encontrado que la mayoría de estos departamentos tiene como objetivo cosas como “Garantizar que los productos fabricados/ manufacturados/ elaborados por la organización cumplan con los requisitos de calidad, generando satisfacción a nuestros clientes” u objetivos similares. Pero, ¿es realmente responsabilidad del área de Control de Calidad la calidad del producto?

Aunque no podemos generalizar, si nos gustaría plantear nuestro punto de vista al respecto. Es importante determinar cuáles son los límites de responsabilidad entre cada departamento/ área/ proceso. A veces, cuando un producto no cumple las características de calidad, aún en muchas organizaciones se juzga al área de Control de Calidad por estas deficiencias en el momento que presentan las estadísticas de producto no conforme. Hemos visto casos donde inclusive, el control de calidad es el villano de la película cuando la entrega no se hace a tiempo debido a fallas de este tipo. Lo que creemos es que la calidad del producto no la hace el área de calidad, sino toda la organización. Analógicamente, no podríamos decir que un bebé es el resultado solamente de los genes de la madre. Ambos, padre y madre son quienes transmiten sus genes al recién nacido. Así mismo, el producto es fabricado por el área de manufactura (quien genera sus características), con personas contratadas por recursos humanos, con materias primas adquiridas por compras, mediante las especificaciones dadas por diseño y desarrollo, bajo las decisiones tomadas por la gerencia.

No obstante, el área de Control de Calidad debería garantizar la independencia y confiabilidad de sus resultados (Informes, certificados, etc). Creemos que distinto a “garantizar la conformidad del producto”, el proceso de Control de Calidad debería asegurar que los dictámenes generados mediante procedimientos de muestreo, inspección, ensayo y/o prueba, sean confiables e independientes de los intereses de las demás áreas y generen información de valor para los demás procesos de la organización. La orientación debería ser el garantizar que el dictamen generado como resultado de los controles de calidad del producto logren reducir al mínimo los riesgos de equivocarse; esto es, que siendo conforme el producto, el área indique que este es no conforme y viceversa (conocidos como errores Tipo I y Tipo II, respectivamente).

Por otra parte, cuando hablamos de independencia, significa que sus decisiones no deberían verse afectadas por intereses comerciales, financieros u otros, ya que generaría sesgo y conflicto sobre la misma confiabilidad del proceso o, si se tiene, laboratorio.

Un tercer punto clave que consideramos relevante es la función importante que debería cumplir el laboratorio en procesar los datos, tabularlos, analizarlos (ojalá mediante técnicas estadísticas) e informarlos a los demás procesos para facilitar la toma de decisiones en la organización. Cuando esto sucede y los demás procesos emprenden medidas proactivas y reactivas para reducir los riesgos de falla en el producto, se logra aplicar el concepto del Aseguramiento de la Calidad. Luego, si estas medidas son analizadas y se potencializan para lograr los objetivos de la organización, se alcanzará a aplicar el concepto de la Gestión de la Calidad. Por último, cuando estos resultados aportan a la estrategia del negocio, hablaremos entonces de Gestión Estratégica, último eslabón hasta el momento en los sistemas de calidad.

Esperamos haberte brindado un punto de vista distinto sobre el particular.

Feliz semana!


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